サポートエンジニアのひとりごと(旧.本格焼酎忘備録 新館)

サポートエンジニアとして、日々の業務などから思うところをつらつらとアウトプットするBLOGです。誤解の多いサポートエンジニアという職種について、皆様の理解が深まれば幸いです。

サポート事例

Analyticsのキーワードが取れなくなった?(2015年1月15日現在)

GoogleAnalyticsのキーワードが取れなくなった、と話題になっています。
実際には場所が変わっただけで引き続き取得可能です。

1.左のメニューから「集客」を見つけ、クリックします。
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2.「キャンペーン」をクリックします。
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3.「オーガニック検索キワード」はここにありました。
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こちらで引き続き、確認可能です。何かの参考になれば幸いです。




アウトソーシングの時代は終わり

かつて日本では「アウトソーシング」が大流行しました。あらゆるものを外部へ委託することで経費が削減するという発想で、サポートはもちろんのこと、経理や開発、果ては営業部隊のアウトソーサーまで現れました。一見するとこれは大幅な経費削減ができたように見えました。

今でも日本はアウトソーシングを中心に考えています。たとえば開発に関しては極力自社内で開発せず、下請け孫請けへと仕事が流れていく構図です。開発を持たずに下請企業を利用して開発を行うとどうなるのか。いくつかの企業から伺った話をもとにどこの企業側からないように内容を混ぜながらご紹介します。

ある企業が基幹業務システムの更新を行うことになりました。以前はパッケージソフトでやっていたのですが、業務拡大に伴ってそのパッケージソフトだけでは上手く廻らなくなり、今回はフルスクラッチで使いやすいものを作ることにしました。そこで大手SIerへ見積もりを取り、プレゼンテーションを行って、一番安いところに決めました。安いといっても何千万円という大きな金額です。要件定義が終わり、細かいGUI回りの修正要望はしたものの基本設計は当初決められたとおりで進行していきました。はじめこそ開発は順調に進んでいるという報告がなされていました。しかし、途中から遅れが目立つようになり、そのたびに「開発人数を増やして対応しています」という回答が返ってくるばかり。最終的に1ヶ月遅れて納品となりましたが、出来上がったものは、表面上は動いているもののマニュアルにない少し特殊な動きをするととたんにフリーズしてしまうような代物だったそうです。
発注側は当然なぜこんなことになったのか原因を追究します。当初はあれこれいい逃れをしていたSIerでしたが、3ヶ月以上まともに稼動しなかったことからSIerへ発注元の社長を含めた幹部が乗り込んで追及したところ、以下の構図が明らかになったそうです。

このSierは今回のプロジェクトを3つにわけ、それぞれを下請けにそのまま投げました。下請けは自分たちの担当部分を切り分けさらに孫請けへ投げます。孫請け側はそれを基に仕様書どおりに作成しました。下請けは下請法の関係から要件定義に問題がなかった時点で納品とすることになりました。ここまでは問題なかったのです。
最初の躓きは孫受けから来たプログラムモジュールを結合するところで発生しました。モジュール間で当然データのやり取りをするわけですが、その部分で齟齬が発生して想定した動きにならなかったのです。下請け側は孫請けに対して修正要求をし、仕方なく孫請け側はその要求どおりに修正を試みるのですが、当初納入したものは使用どおりになっていて、そこからの修正は孫請けの持ち出しになってしまうことから別の案件へ人が廻ってしまっていて、なかなか進みません。孫請け側はいったん納品が完了していることから本来は追加費用を請求できるはずですが、今後の関係もあるのでそこはなかなか文句をいえません。しかし、それだけのリソースをまわす余裕は孫請け側にはないのでさらに遅れるという堂々巡りでした。孫請け側での処置が何とか完了していざSIerが結合しようとしたところ、さらにここでも問題が発生します。修正するには孫請け側に依頼しなければならないのでさらに時間がかかるという始末です。
最終的に別の孫請けに追加費用を出して修正が入って何とか動くようにはなったのですが、そもそも案件定義のときには居なかった孫請けですから想定されていない操作を作りこむところまでは発注に入っておらず、想定していない動きをすると問題が発生するという代物になってしまいました。
この会社の方は「IT関係の投資はいつもこんなことばかりで高いお金を出すのにトラブルばかりだ」と嘆いています。
こういう話、私もよく聴きますし、実際に体験したこともあります。みなさまもけっこう体験されている話なのではないでしょうか。

ここで視点を少し変えた話をします。
いま諸外国のみならず日本国内で非常に強い力を持っている二つの外資企業があります。GoogleとAmazonです。この両社に共通していること、それは開発やサポートをすべて自社で雇用する正社員によって完結しているということです。これが今の日本に欠けている大きな問題点です。この会社の方も「国内SIerで全部自社内で完結できるところをしらないので今度は国外で一環開発をしているところに依頼しようと思っている」と話しています。つまりいま求められているのは受託した開発案件を開発から保守まで一貫して自社で担当してくれる企業ということです。実は一時期の日本でもこの動きをとっていた唯一といってもよいIT企業がありました。それがlivedoorです。堀江氏に対する評価はいろいろだと思いますが、livedoorは当時のIT企業の中でずば抜けた技術力を持ち、先端的な開発とサービス提供をしていた企業だったのです。ですから堀江氏が逮捕されたとき、livedoorのサーバ群はあれだけのアクセス数がありながら少し重くなった程度で稼動を続けることができたのです。今の日本で主要なIT企業といえば楽天とYahooですが、どちらもアクセスすればわかるようにちょっとした事件事故があるだけですぐにサーバが重くなります。Yahooブログにいたっては平常時でもかなりの重さです。堀江氏がもし逮捕されていなかったらもしかしたらlivedoorはGoogleとならぶ国内発の巨大IT企業になっていたかもしれませんが、それはもう今となっては夢想でしかありません。

話が若干脱線しました。
もうアウトソーシングの時代は終わりです。いま日本企業に求められていることはすべてを内製化して、自社の責任のみでサービスの提供を行うという体制作りです。それが競争力強化と新規製品の開発へとつながっていきます。派遣やアルバイト、下請けを活用して適当にお茶を濁す時代はもうおしまいにしましょう。

プロ野球セ・リーグの開幕延期問題からみるサポートの役割

サポートからはちょっと話題がそれますが、東北地方太平洋沖地震を受けてプロ野球セントラルリーグがごたごたしていました。

http://hochi.yomiuri.co.jp/osaka/baseball/npb/news/20110324-OHO1T00106.htm
http://www.nikkansports.com/baseball/news/p-bb-tp0-20110318-749730.html
http://www.asahi.com/sports/update/0324/TKY201103240363.html
http://mainichi.jp/select/weathernews/news/20110325ddm035050093000c.html
http://www.sponichi.co.jp/baseball/news/2011/03/25/kiji/K20110325000495710.html
http://www.sponichi.co.jp/baseball/news/2011/03/24/kiji/K20110324000489250.html
http://www.daily.co.jp/baseball/2011/03/24/0003889077.shtml

リンクをたくさん張りましたが、矛盾している内容などもあるのでその辺を整理して動きを推測すると次のような流れのようです。

当初から開幕延期派だったのは横浜ベイスターズと東京ヤクルトスワローズと中日ドラゴンズ、早期開幕派は読売ジャイアンツと阪神タイガースと広島東洋カープのようです。延期に最も固執していたのはスワローズのようですが、今季は理事長なので当初は調整役に回らざるを得ず、結局延期派は声の大きなジャイアンツとタイガースに押し切られたようです。文部科学省の要請を受けた19日の理事会でもスワローズはパ・リーグと同じ開催日を主張したようですが、他球団がジャイアンツとタイガースに従う形で1カードのみ延期という結論に。文部科学省からの要請を再度受けたことでタイガースが方針転換、ジャイアンツも折れざるを得なくなり、24日の理事会は一応形としては全会一致となっています。

オリックスがブルーウェーブ時代に「がんばろう神戸」で被災者を勇気付けたようにプロ野球が被災者を元気にするのは紛れもない事実です。しかし、阪神淡路大震災は1月17日発生で、開幕はそれから2ヶ月以上経ち、被災者にも少し心の余裕が出た頃でした。今回は3月11日発生ですから阪神淡路の例で見るならば5月くらいにならないと被災者は落ち着かないということです。また、今回は計画停電というあの頃にはなかった大きな問題が発生しています。塩川正十郎元財務大臣はかつて「母屋でおかゆを食って辛抱しているのに、離れで子供がすき焼きを食っている」という答弁をしていましたが、もし決行していたら「東日本のファンが停電を辛抱しているのに野球が電気を食っている」状態になっていたといえると思います。

サポートにおける鉄則のひとつは「お客様の要望は十二分に聴いて冷静に対応すべし」です。お客様の要望はきちんと全て「聴く」ことが重要です。要望をきちんと把握することから全ては始まります。しかし、この「聴く」は本当に聴くだけで別に全てを飲み込んで実現するということではありません。要望を聴いた上で出来る出来ないを冷静に判断して、出来ない場合にはその理由と代替案を用意するのがサポートで重要なフェーズになります。
今回、セ・リーグはまず「聴く」ことが出来ていませんでした。お客様=ファンの要望をまったく聴くことなく、自分たちの論理で話を進めてしまったことが最大の問題です。なにも野球だけが奢っているのではなく、こうしたケースは現実の世界にも多数存在しています。よく読んでいただいている方には、以前このBLOGで指摘したソラノート問題がまさに今回の野球と同じ構図だということに気がついていただけると思います。
お客様の声を聴かないがためにここまで追い込まれてしまったセ・リーグにとって、取りうる手段はパ・リーグとの同時開幕しかありませんでした。これはある意味最悪の結果です。もし、早い段階でお客様であるファンの声を聴いていれば開幕延期ではなく、まったく別の手段が取れていた可能性もあります。例えば3月から4月に掛けてのジャイアンツ・ベイスターズ・スワローズの主催試合は北海道や関西で実施するなどといった調整も可能だったかもしれません。ファンの印象ももっと違ったものだったと思われます。

全てを台無しにしてしまった今回の騒動からもお客様の声を拾い、経営判断に関与できるサポート主担当者の存在が重要であることが判ります。

ソラノート問題から考えるサポート(追記あり)

ソラノートというUSTREAMを使用した番組提供をしている会社があります。その中継をしているそらのさんはネット界隈で大変に著名で、過去にはソフトバンクの光の道に関する討論を中継するなどといった実績を持っています。そこがTwitter上で発生した論争について、一方の関係者のみを呼んで、一方的に話をさせ、挙句開かれた場を用意しているんだからこっちに来て話せという発言までしてしまうという事態を引き起こしました。

「francesco3氏」と「めがねおう氏」の炎上ツイートまとめ

この行為自体の是非については各方面で語られているのでここでは詳細を割愛しまして、論点を事後対応にもって行きたいと思います。今回のケースは、サポートを理解した人がいないことによる典型的な問題拡大事例であるため、実際にどうしたらよかったのかを検討することは、今後同じような事態を引き起こさないために必要な提言と考えております。

まず、やってしまったことは取り返しがつかないので、いかにベターな方向へ持っていくか、これがこうした事態が発生したときにサポートエンジニアが考える思考回路になります。サポート専任でやっている人は過去の同様事例を経験したり、勉強したり、情報交換したりしていますので、今回の件では直感的に翌日までにすべきこととして以下のような対応を思いつきます。
・そらのさんのツイートを一時止めさせる
・会社として今回の件を重大事態であると認識していることをニュースリリースとして社長名ですぐに出す
・会社として被害者側へ一度お会いしてきちんと謝罪したい旨をメールで連絡すると同時にアーカイブの公開継続是非について意向をお伺いする

アーカイブについては被害者側の考えによって変わります。「アーカイブをすぐに止めてこれ以上被害が広がらないようにして欲しい」という方もいれば、「自分が被害を受けた証拠となるので広く見てもらうためにも公開を続けるべきだ」という正反対の考え方を持つ人もいらっしゃるのです。そこで、ここは会う前にどうするのか、意向を聴きます。

今回のケースですとおそらく被害者の方は会ってくださると思うので、会うまでの間に対応策を検討します。ここで持っていく回答は1つではなく複数用意する必要があります。それを口頭ベースで打診し、協議を行うのです。もちろん、一回目ですぐに答えが出そうとしてはだめです。2度3度と足を運ぶことは十分ありえることを想定しましょう。金銭的な補償を求められることもあれば、謝罪に出向いたことで許していただけるケースもあるので、それはケースバイケースですが、交渉をする際にはじめから金銭補償をほのめかすのは却って相手の態度を強硬にしてしまう可能性もあるのでよくありません。その上でどのように発表するのかまで含めてきちんと協議をして、それを文章にしてまとめておきます。


サポートエンジニアがいれば今回のような事態まで至らなかった、と思うとやはりIT企業にサポート専任担当者がいないというのは危険なことだと改めて思います。

3/8 0:50追記
そらの的あさのニュース 2.3.11というアーカイブがあったのですが見られなくなっています。現在の状況を鑑みるに被害者側はそれを求めているかどうかすらまだ判らない状況ですが、非公開になりました。上にも書いたように非公開にすることが被害者の権利回復につながるという考えとは正反対に公開していることこそが権利回復になるという考え方もあるのです。それを確認せずに非公開としてしまったようにしか見えません。ますます問題はこじれるのではないでしょうか

Facebookがやってしまった最悪の対応

企業にはポリシーがあります。
顧客からどんな突き上げを食らったとしてもそれが自社のポリシーに反する場合には頑として突き放すことが重要な側面が多々あります。本名登録の強制で話題のFacebookもそのポリシーを貫き続けています。いや、いました。

まずはこの記事をご覧下さい。
facebookでアカウント停止された時に復活する簡単な方法 - ぼくはまちちゃん!(Hatena)

Facebookは一番やってはならない対応をやってしまい、それが公表されてしまいました。もしほかの人が同じようなメールを送った場合、この人と別の人で違う対応をしてしまうことは重大なクレームを引き起こすほか、別の対応をしたことがさらに公表され、実はポリシーを貫くのではなく、ダブルスタンダードだということが明白になってしまいます。
また、他の人にも同じ対応をした場合、すなわちそれは本名強制の崩壊を意味します。それは企業としてのポリシーをかなぐり捨てたことになり、例えば
ユニクロがFacebook連携サイト 柳井社長「ネットの匿名は信用できない」 - ITmedia News
に書かれているように"Facebookについては「実名ベースということは責任ある情報を交換する場」(柳井社長)と評価"(前述サイトより引用)している企業に対して嘘をついていたことになります。

Facebookの日本法人は、他の日本にあるIT企業と同様にサポート対応を軽視してしまったということになります。きちんとしたサポートエンジニアであれば会社側にその対応をいさめなければならない場面です。Facebookは対応コストなども踏まえて今回の処理をしたのかもしれませんが、例えばこの人を利用停止にして悪口雑言かかれたとしてもそれはポリシーを守ったということでむしろ評価が上がる類の話です。大きなジレンマを抱え込んでしまったFacebookは今後どのような対応をするのでしょうか。

追記.最終的に再度アカウント停止されてしまったようです。しかし、一度ついてしまった疑念は残念ながら二度と晴れることはないでしょう。
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