サポートエンジニアのひとりごと(旧.本格焼酎忘備録 新館)

サポートエンジニアとして、日々の業務などから思うところをつらつらとアウトプットするBLOGです。誤解の多いサポートエンジニアという職種について、皆様の理解が深まれば幸いです。

未分類

SNS最大手なのにコミュニケーションのできないmixi

まずはこの記事をご覧下さい。
mixiからの回答――「足あと機能存続問題と1万7千の実名署名」 - ガジェット通信
いかがでしたでしょうか。この記事について踏まえておくべき前提があります。
このネット全盛時代にネットのみを利用したサービスの改善要望に実名入りの署名を紙で渡した

ということです。しかも1万7千という人数の署名を受け取って、この回答はあまりにもテンプレートそのままです。
ユーザサポートというのは、テンプレートで対応できる設定方法などの単純な回答以外でも時にテンプレートで回答することがあります。それはあまりにひどい要求ばかりしてくる重クレーマーに返答をする場合です。重クレーマーはそのサービスから一日も早く離脱してほしいというのが企業側の本音ですので、極めて冷徹かつ事務的で無機質な回答を行います。つまりmixiは今回の署名を重クレーマーとみなしているということです。コミュニケーションを生業とする会社で実名入りの署名までしたユーザの思いを重クレームとして処理する、mixiはもう消滅していくしかないのかもしれません。

日本語サポートをしないGoogle

Google+の戸籍名登録問題が話題になっています。結局この問題はFacebookをめぐる戸籍名登録問題と同じであると思いますので見解については本名の強制は本当に顔の見える交流なのかをご覧下さい。

今回このBLOGではどちらかというとこのBLOGの本旨であるサポートに関する話題です。Google+へのアカウント復旧要請をしている人が一番問題としているのは一方的な決め付けもさることながら、アカウント復活の申請をすると回答が英語で返ってくるということです。Google+のプロフィール名規約の運用は想像の遥か斜め上を行くに紹介されているサポートからのメールは全て英語で、このエントリーが話題になったあと、Google日本法人の社員らしき人がコメント欄でフォローを入れています。
しかし、そもそも人名などというのはその国の文化習慣に精通している人ですら「こんな名前あるのか」という代物であるにもかかわらず、その文化を理解していない外国人が英語でしかサポートをしていないというのは唖然とせざるを得ません。コメント欄でいろいろと言い訳をしていますが、日本にいるのであれば当然日本語でのサポートは重要であり、中国であれば中国語、インドであればヒンディー語といった具合で、サポートもしっかりとローカライズをしていくことが重要なのです。例えば近所のスーパーに入って、その店の店員が英語しか理解しない人たちだったら二度と行く気になるのか、ということです。
日本国内でこれだけの活動をし、利益を得ているGoogleが日本にサポートセンターを置いていないということが驚きですが、Googleですらそんなことをしているのだから日本のIT企業がサポートに力を入れないのもわかります。ただ、今後、日本国内で活動をしていくのであればGoogleは早急に新サービスなども包括するサポートセンターを日本国内に用意すべきでしょう。そして、皆様にはGoogleのサービスは日本語によるサポートがないということを踏まえて、何かトラブルがあってもこれではGoogleの対応は望むべくもないと理解したうえで、利用に当たっては慎重な対応が求められることを注意喚起しておきたいと思います。

Google+がやってきた

招待はしてもらったものの登録が止められていたために出遅れてしまいましたが、ようやくGoogle+への登録が完了しました。まだ知人がほとんど登録できていないのでざっくりとした感想にしかならないのですが、今のところのイメージをまとめておきます。

まず、知り合いを探すのが大変ですね。すでに登録している人はそれなりにいるはずなのですが、メールアドレスなどを知らない上にいつものハンドルと違う名前だったりすると検索キーワードがなくて、見つからない状況になります。

知人などはすべて「サークル」という機能で管理します。mixiでいうところのマイミクのようなイメージではなく、Twitterのフォローやリスト機能に近い感じで、こちらから勝手に追加していく感じです。しかし、Twitterと違うのは、同じ人を複数のサークルに分類してその分類に投稿したメッセージを相手に表示できる機能ですね。相手が自分をサークルに登録してくれているとそのままストリームとして表示され、そうでない場合にはメッセージのように「受信」することになります。
※ここはまだ実際の状況を見ていないので、もしかしたら少し違うかもしれません。

いままでのSNSとはちょっと毛色が異なりますね。もう少し知人が増えてくると面白い使い方も見えてくるかもしれません。ちなみに私はhttp://gplus.to/shibataniにおりますので、興味がありましたらアクセスしてみてください。

サポートには不向きな仕事

このBLOGではサポートエンジニアが万能であるかのような内容が多くなっているため、この辺でサポートエンジニアを入れないほうがよい仕事などを経験からつらつら書いてみます。

何度も書いてきているようにきちんと考えるサポートエンジニアは、「最悪のケースを想定し、抜本解決を志向する」職種です。そのため、新規事業を立ち上げる際にも最悪の事態を想定して消極的ととられかねないコメントから入ってしまいます。サポートエンジニアのコメントだけ聞いていると「この新規事業はまるでうまくいかないのではないか」と思いたくなるような事態ばかり提起してきます。勢いが大事なキックオフ時点ではサポートエンジニアは入れないほうがよいでしょう。

逆に新規事業をスタートさせ、下準備が整い、ある程度方向性と事業の継続が見えてきた段階で、サポートエンジニアが役に立ちます。サポートの現場をいくつも経験しているサポートエンジニアであれば、その時点で想定される問題点を次々と挙げることが出来るでしょう。方向性と事業継続が見えているのであれば、それらは今後発生する可能性のある問題点の予言なので、その提言を一つずつ解決していくことで土台はかなり強固になります。

また、サポートエンジニアの業務によって、客先との信頼関係を基にしないと進められないことがたくさんあります。他の職種もそうした側面はありますが、サポートほどお客様の信頼がないと業務を進めにくい業務もないといえます。そうしたサポートに対して「顧客との値上げ交渉」など金銭的なやりとりは難しいといえます。むしろ、営業サイドが厳しい条件を出した裏でサポートエンジニアがお客様をなだめる役割というわけ方を採るのがよいパートナーシップといえます。

2011年東北地方太平洋沖地震

未曾有の大災害から2週間となりました。他のBLOGではお見舞いの言葉などが上がっておりましたが、私は掛ける声も見つからずただ呆然としてしまった2週間でした。改めて被災者の皆様にお見舞い申し上げます。

※そのうち阪神・淡路大震災のときのように災害全体を指す名前が閣議了解されると思いますが、現時点では気象庁の地震名を記事にしております。ご了承下さい。
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