サポートエンジニアのひとりごと(旧.本格焼酎忘備録 新館)

サポートエンジニアとして、日々の業務などから思うところをつらつらとアウトプットするBLOGです。誤解の多いサポートエンジニアという職種について、皆様の理解が深まれば幸いです。

トラブル時のサポート対応はやはり重要

年始から話題になったグルーポンのおせち騒動ですが、最初はおせちの問題だけであったのに様々な噂話も含めた、グルーポン自体の体制に関する疑問が次々報道されてしまい、共同購入サイトの正当性に疑問が付く状況となってしまっています。まさに今回のこれは初期サポートの重要性が如実に出た事件であったといえるでしょう。

最初、グルーポンはおせちを販売した会社の問題であるとして明確な対応をしませんでした。この時点で既にサポートの甘さが出ています。もし、グルーポンに経験豊富なサポート責任者がいれば、Twitterや2chで騒ぎが出始めた段階でそうした会社に「場」を提供したサイトとしての対応をすぐ打ち出していたでしょう。外部からだとその段階で何が出来たかは見えないのですが、判る範囲で書けば、例えばおせちを販売した会社へ訪問して、事態を確認するというプレスリリースを流す、購入した人へ何らかのお詫びを考えている、などです。こうしたケースではとにかくすばやく「こちらも事態を把握している」「状況を把握するために動いている」ということを見せなければ、「事態を把握できない運営会社」というレッテルが貼られます。こうしたケースではとにかく早く動くことです。

今回は正月休みが重なったこともあるとは思いますが、あまりにも動きが鈍く、金で解決すればいいのでしょ、という姿勢が見えすぎたためにここまでの炎上となってしまったのです。こうしたトラブル発生時にはとかくプロセスが重要です。最終的に評価される内容を提示したとしてもプロセスが悪いと結局全て打ち消されてしまいます。

昨年来より継続して書いていることですが、いまIT系企業に一番重要なのは豊富なサポート経験を持つ人を迎え入れることです。ネットでの評判によって業績が大きく変わりかねないIT系企業ほど重要なはずなのですが、どうも軽視されているようで極めて残念なことです。

バッファローPCastTV3初期起動時に発生する問題について

いつものサポートに関する話題とは直接関係しませんが、Tipsとして共有情報を載せておきます。これも一種のサポートということでご容赦下さい。

先日、BuffaloのDT-H70/PCIEを購入して、パソコンで地デジを視聴する環境を整えました。ところが、全てのセットアップが完了したのにバッファローの視聴ソフトであるPCastTV3を立ち上げると映像が出ない上にPCastTV3がフリーズして応答なしになり固まるという症状が発生しました。
いろいろと検索をしていると公式に以下のページを見つけました。
http://buffalo.jp/download/driver/multi/pcasttv3_radeontool.html

どうもRADEON+WindowsXPの場合、PCastTV3と相性が良くないようです。ただ、ここからダウンロード出来るツールをインストールすれば無事に解決出来ますので、同様の症状に悩んでいる方はぜひお試し下さい。

あけましておめでとうございます

旧年中はお世話になりました。本年もよろしくお願いいたします。
2011年は日本の景気が良くなりますように!

これぞサポートエンジニアの仕事

サポートエンジニアの業務をズバリ指摘している記事がありましたのでご紹介します。

お客さまの困ったをメニューにする - 斎藤昌義(さいとう まさのり) - ZDNet Japan

ここで以下のような内容が書かれています。
お客さまの「困った」を整理する。そうすると、特定のシステムに対してだけだと思っていた自分たちの価値が、それから切り離され、他でも使える価値として見えてきます。

これがまさにサポートエンジニアの役割なのです。
このBLOGで再三書いていることですが、プログラマやシステムエンジニアが、そのシステムに関して最終的な保守まで担当するのは片手間になってしまうので、生産性が落ちるばかりでなく、お客様の「真の問題点」を掬い上げることが出来ません。さらにここで書かれているように
このような取り組みをいくつもの担当顧客について行なっていくと、多くのお客さまで共通した「困った」や「してほしい」が見えてくるものです。それを会社全体で改めて整理してみると、立派なサービス・メニューになるようです。

という点についても後手後手に回りがちです。

サポートエンジニアが専任でいる場合にはどうなるでしょう。サポートエンジニアは全ての案件を串刺しにして対応する担当者です。プログラマやシステムエンジニアといった縦軸では見えなかった問題点が、サポートエンジニアという横軸を通すことで意外と共通課題として見えるものなのです。全ての保守における課題点をまとめ、自社の問題点や強みを分析し、新サービスの提案につなげたり、共通して課題となっている点を改善したり、サポートエンジニアを専任にする利点は多数あります。

ここではIT関係の話ですが、これはSIerに限らず、外食でも製造業でも同様です。クレームを受ける窓口を「客の文句を適当に処理する金食い虫」と捉えてアウトソーシングしてしまうのではなく、「自社の強みと改善点を横軸で分析して費用を圧縮して新規サービスにつなげる事業開発部門」と位置づけてみてはいかがでしょうか。今日明日にすぐ利益とならなくても1年2年と積み上げていくことで最終的には大きな利益につながるはずですし、それがいまの日本に一番足りない考え方なのです。

日本のよさはなんだったのか

かつて日本の家電や自動車は世界中を席巻しました。その理由はなんだったのでしょう。
様々な要因があるなかで近年忘れられていることに「アフターケアのよさ」があります。日本メーカーの製品は何か不具合が発生した場合、修理交換の迅速さと二度と同じ事態を引き起こさない改善がキーポイントとなっていました。さらに不具合までいたらなくても判らないことがあった場合には丁寧な回答があるという体制も魅力だったとされています。

これを真似たのが欧米のコンピュータならびにIT企業です。欧米から日本へ進出した外資系企業の多くはコールセンターを自前で構えています。amazonにしてもDELLにしてもはじめは中国においていたものの現在では日本国内にサポートセンターを置いて保守体制を充実させています。

一方、日本企業はどうでしょう。大企業における製品サポートのアウトソーシングは今でも一般的ですし、IT系企業のサポートレベルは各種掲示板でいつも酷評されています。日本国民の要求水準が高いという面があるにしてもそれであれば外資系企業も同じように評価が落ちていなければならないはずですが、その評価は日本企業よりも高い状況です。

なぜこうなってしまったのか。日本企業に「サポートは金食い虫で出来るだけ投資すべきではない」という考え方がこびりついてしまっているからではないでしょうか。特に日本のIT企業はサポートのレベルが低すぎます。かつてlivedoorが堀江氏の逮捕で「虚業」と呼ばれた時期がありました。しかし、当時のlivedoorはサーバ品質において日本トップレベルであり、堀江氏が逮捕されたときもlivedoorのサーバは多少重くなったものの落ちるということはありませんでした。これと同時に当時のlivedoorのサポート窓口というのは大変に高レベルでした。技術的に難しい回答から初心者の質問まで、相手のレベルに併せた回答が出来るだけでなく、著作権侵害への対応なども抜きん出ていました。だからこそあそこまで事業を拡大できたのであり、虚業でもなんでもなく、当たり前の結果だったのです。

楽天の日商が過去最高などと報道されていますが、正直楽天の現状はサポートという視点で見ると最低です。今後、楽天が伸びていくためには、そろそろしっかりとしたサポート体制を整えていくべき時期に来ているといえます。これは他のIT企業でも一緒です。様々なサポートを経験してきたサポートのプロを「CSO(chief support officer)」として迎え入れる覚悟が求められていると思います。
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