サポートエンジニアのひとりごと(旧.本格焼酎忘備録 新館)

サポートエンジニアとして、日々の業務などから思うところをつらつらとアウトプットするBLOGです。誤解の多いサポートエンジニアという職種について、皆様の理解が深まれば幸いです。

プロ野球セ・リーグの開幕延期問題からみるサポートの役割

サポートからはちょっと話題がそれますが、東北地方太平洋沖地震を受けてプロ野球セントラルリーグがごたごたしていました。

http://hochi.yomiuri.co.jp/osaka/baseball/npb/news/20110324-OHO1T00106.htm
http://www.nikkansports.com/baseball/news/p-bb-tp0-20110318-749730.html
http://www.asahi.com/sports/update/0324/TKY201103240363.html
http://mainichi.jp/select/weathernews/news/20110325ddm035050093000c.html
http://www.sponichi.co.jp/baseball/news/2011/03/25/kiji/K20110325000495710.html
http://www.sponichi.co.jp/baseball/news/2011/03/24/kiji/K20110324000489250.html
http://www.daily.co.jp/baseball/2011/03/24/0003889077.shtml

リンクをたくさん張りましたが、矛盾している内容などもあるのでその辺を整理して動きを推測すると次のような流れのようです。

当初から開幕延期派だったのは横浜ベイスターズと東京ヤクルトスワローズと中日ドラゴンズ、早期開幕派は読売ジャイアンツと阪神タイガースと広島東洋カープのようです。延期に最も固執していたのはスワローズのようですが、今季は理事長なので当初は調整役に回らざるを得ず、結局延期派は声の大きなジャイアンツとタイガースに押し切られたようです。文部科学省の要請を受けた19日の理事会でもスワローズはパ・リーグと同じ開催日を主張したようですが、他球団がジャイアンツとタイガースに従う形で1カードのみ延期という結論に。文部科学省からの要請を再度受けたことでタイガースが方針転換、ジャイアンツも折れざるを得なくなり、24日の理事会は一応形としては全会一致となっています。

オリックスがブルーウェーブ時代に「がんばろう神戸」で被災者を勇気付けたようにプロ野球が被災者を元気にするのは紛れもない事実です。しかし、阪神淡路大震災は1月17日発生で、開幕はそれから2ヶ月以上経ち、被災者にも少し心の余裕が出た頃でした。今回は3月11日発生ですから阪神淡路の例で見るならば5月くらいにならないと被災者は落ち着かないということです。また、今回は計画停電というあの頃にはなかった大きな問題が発生しています。塩川正十郎元財務大臣はかつて「母屋でおかゆを食って辛抱しているのに、離れで子供がすき焼きを食っている」という答弁をしていましたが、もし決行していたら「東日本のファンが停電を辛抱しているのに野球が電気を食っている」状態になっていたといえると思います。

サポートにおける鉄則のひとつは「お客様の要望は十二分に聴いて冷静に対応すべし」です。お客様の要望はきちんと全て「聴く」ことが重要です。要望をきちんと把握することから全ては始まります。しかし、この「聴く」は本当に聴くだけで別に全てを飲み込んで実現するということではありません。要望を聴いた上で出来る出来ないを冷静に判断して、出来ない場合にはその理由と代替案を用意するのがサポートで重要なフェーズになります。
今回、セ・リーグはまず「聴く」ことが出来ていませんでした。お客様=ファンの要望をまったく聴くことなく、自分たちの論理で話を進めてしまったことが最大の問題です。なにも野球だけが奢っているのではなく、こうしたケースは現実の世界にも多数存在しています。よく読んでいただいている方には、以前このBLOGで指摘したソラノート問題がまさに今回の野球と同じ構図だということに気がついていただけると思います。
お客様の声を聴かないがためにここまで追い込まれてしまったセ・リーグにとって、取りうる手段はパ・リーグとの同時開幕しかありませんでした。これはある意味最悪の結果です。もし、早い段階でお客様であるファンの声を聴いていれば開幕延期ではなく、まったく別の手段が取れていた可能性もあります。例えば3月から4月に掛けてのジャイアンツ・ベイスターズ・スワローズの主催試合は北海道や関西で実施するなどといった調整も可能だったかもしれません。ファンの印象ももっと違ったものだったと思われます。

全てを台無しにしてしまった今回の騒動からもお客様の声を拾い、経営判断に関与できるサポート主担当者の存在が重要であることが判ります。

2011年東北地方太平洋沖地震

未曾有の大災害から2週間となりました。他のBLOGではお見舞いの言葉などが上がっておりましたが、私は掛ける声も見つからずただ呆然としてしまった2週間でした。改めて被災者の皆様にお見舞い申し上げます。

※そのうち阪神・淡路大震災のときのように災害全体を指す名前が閣議了解されると思いますが、現時点では気象庁の地震名を記事にしております。ご了承下さい。

サポートがまずいと徐々に顧客が削られる―楽天ブックスの問題から―

3期連続で最高益となった楽天ですが、足下は少しずつ削られているようです。

楽天ブックスが「キャンセルをキャンセル」、限定版商品など発送開始でユーザー再激怒

楽天側の事情で一度キャンセルの通知を出したにもかかわらず、「やっぱり大丈夫だったので発送します」と連絡をしてきたというニュースです。内容ですが、事前にお伺いを立てるのではなく、注文の商品を送付するということを告知しています。これは一方的に契約を履行するという宣言で、ユーザ側の事情は斟酌しないようです。楽天は以前からサポートが大変に弱いのですが、今回もその弱さを露呈してしまったようです。

ユーザ側の責でキャンセルをしたいという連絡であれば、利用規約などに則って、キャンセルを受け付けずに商品を送付するというのは十二分にある話です。これは注文時にきちんと契約内容を読んでいない消費者側の問題であり、その契約条項が妥当であるかどうかの問題は残るものの行為そのものはユーザが文句をいったところで多くの方は「注文した方が悪い」で済むでしょう。
しかし、今回の問題は、楽天側が一回キャンセルを通知しているわけで、ユーザ側には一切の責任がない事案です。こうしたケースでは、楽天側は「自分がユーザだったらどういう行為を取っているか」ということを念頭に置いて対応方法を考えなければならないのではないでしょうか。楽天は「そこで減るユーザがいても全体から見れば微々たるものだから問題ない、キャンセルされて減少する売り上げの方が重要だ」という考えからこのような行為を取ったのだと思います。もしそうであるならば、楽天はリアル店舗を構えている商店ではなく、ネットで商売をしている会社であるということを忘れてしまったのではないでしょうか。今回問題となった商品は、ネットでも人気の高いマンガの限定版商品です。つまり、ファンとしては是が非にも手元に置きたいコレクトアイテムとなります。それであれば、予約購入するファンは当然ほかに在庫が残っている店舗から購入済みであると考えるのがサポートエンジニアの考え方です。この流れで考えれば、楽天はまず該当ユーザへお詫びと購入するかどうかの質問を投げかけるべきでした。そこで、購入するという人には順次発送すればよいですし、不要という人の分はキャンセルを受け付ければいいはなしです。質問もせずに一方的に送りつければどうなるでしょう。「二度と使用しない」という人が出るだけでなく、周囲に「こういうことがあってね」という話が広がっていきますし、特に今回のようなケースではネットに話が残り続け、かなりの長期にわたって影響が拡大していきます。
客側にも何らかの非がある内容であれば聴いた人の反応も様々ですが、今回のような明らかに楽天側に非があるケースは「楽天は止めておこう」というユーザを増やすだけです。楽天は早くサポートに詳しい専門家の招聘に動くべきでしょう。従来のまま、サポートを軽視して突き進んでいくと今が頂点で気がついたらすっかり足下がぐらついていたということにもなりかねない危機的な状況だと考えます。

クラウド時代はサポート時代

まず、こちらをご覧ください。

クラウド型コンテンツとはなにか?(完全版) - はてなポイント3万を使い切るまで死なない日記

クラウド時代のコンテンツ流通に関して考察した興味深い分析と提言です。この記事を読んで改めて思うのは、コンテンツ業界においても今後求められてくるのは、サポート品質ということです。従来のコンテンツについて、この記事では「パッケージを手離れよく売っておしまいというのはとても楽なビジネスモデル」と断じていますが、こうしたモデルではサポートの品質は多く求められません。売った先のことは客側のみの問題であって、コンテンツ提供元は預かり知らない部分だからです。例えばスーパーが大根を売ったとして、それをおでんにしようが、大根おろしにしようが、スーパー側は関知しないのです。
しかし、このBLOGでは、コンテンツ産業は今後クラウド型に移行する必要があると解説しています。そのモデルの場合、今までのような売り切りではなく、一種のライセンス販売という形になると長年にわたるコンテンツ提供を行う必要があります。そうすると必然的に売ったあとのことも想定していく必要があるのです。売り切り型の場合、大根は新鮮で形が揃っているかどうかが問題でした。しかし、これからは料理の仕方やレシピなどを提供して、大根を最後まできちんと使い切ってもらうところまで買った人に付き合う必要が出てきたということです。
そう考えるとコンテンツ産業にもサポートが必要になってきたということでしょう。ここで例示されている「銀行預金」などは、大口の富裕層を捉まえるために様々なサポート体制を構築しています。金利が高くてもサポートがない金融機関を除外する層は確実に存在しています。同じようにコンテンツが面白くてもサポートがだめだと二度と利用しない、そうした方向へシフトしていくのです。コンテンツ産業もクラウド型へ移行していくのであれば、いまからサポート体制を構築する準備は重要ではないでしょうか。

ソラノート問題から考えるサポート(追記あり)

ソラノートというUSTREAMを使用した番組提供をしている会社があります。その中継をしているそらのさんはネット界隈で大変に著名で、過去にはソフトバンクの光の道に関する討論を中継するなどといった実績を持っています。そこがTwitter上で発生した論争について、一方の関係者のみを呼んで、一方的に話をさせ、挙句開かれた場を用意しているんだからこっちに来て話せという発言までしてしまうという事態を引き起こしました。

「francesco3氏」と「めがねおう氏」の炎上ツイートまとめ

この行為自体の是非については各方面で語られているのでここでは詳細を割愛しまして、論点を事後対応にもって行きたいと思います。今回のケースは、サポートを理解した人がいないことによる典型的な問題拡大事例であるため、実際にどうしたらよかったのかを検討することは、今後同じような事態を引き起こさないために必要な提言と考えております。

まず、やってしまったことは取り返しがつかないので、いかにベターな方向へ持っていくか、これがこうした事態が発生したときにサポートエンジニアが考える思考回路になります。サポート専任でやっている人は過去の同様事例を経験したり、勉強したり、情報交換したりしていますので、今回の件では直感的に翌日までにすべきこととして以下のような対応を思いつきます。
・そらのさんのツイートを一時止めさせる
・会社として今回の件を重大事態であると認識していることをニュースリリースとして社長名ですぐに出す
・会社として被害者側へ一度お会いしてきちんと謝罪したい旨をメールで連絡すると同時にアーカイブの公開継続是非について意向をお伺いする

アーカイブについては被害者側の考えによって変わります。「アーカイブをすぐに止めてこれ以上被害が広がらないようにして欲しい」という方もいれば、「自分が被害を受けた証拠となるので広く見てもらうためにも公開を続けるべきだ」という正反対の考え方を持つ人もいらっしゃるのです。そこで、ここは会う前にどうするのか、意向を聴きます。

今回のケースですとおそらく被害者の方は会ってくださると思うので、会うまでの間に対応策を検討します。ここで持っていく回答は1つではなく複数用意する必要があります。それを口頭ベースで打診し、協議を行うのです。もちろん、一回目ですぐに答えが出そうとしてはだめです。2度3度と足を運ぶことは十分ありえることを想定しましょう。金銭的な補償を求められることもあれば、謝罪に出向いたことで許していただけるケースもあるので、それはケースバイケースですが、交渉をする際にはじめから金銭補償をほのめかすのは却って相手の態度を強硬にしてしまう可能性もあるのでよくありません。その上でどのように発表するのかまで含めてきちんと協議をして、それを文章にしてまとめておきます。


サポートエンジニアがいれば今回のような事態まで至らなかった、と思うとやはりIT企業にサポート専任担当者がいないというのは危険なことだと改めて思います。

3/8 0:50追記
そらの的あさのニュース 2.3.11というアーカイブがあったのですが見られなくなっています。現在の状況を鑑みるに被害者側はそれを求めているかどうかすらまだ判らない状況ですが、非公開になりました。上にも書いたように非公開にすることが被害者の権利回復につながるという考えとは正反対に公開していることこそが権利回復になるという考え方もあるのです。それを確認せずに非公開としてしまったようにしか見えません。ますます問題はこじれるのではないでしょうか
livedoor プロフィール
私の管理しているサイト・BLOG
本格焼酎の楽しみ
本格焼酎と泡盛に関して様々な情報をまとめています。
本格焼酎忘備録 本館(at @nifty)
こちらは主に本格焼酎や清酒など酒類に関する話題を扱っています。
焼酎ニュース通信
本格焼酎に関する時事ニュースのまとめです。
本格焼酎忘備録 モブログ館(at JUGEM)
外出先のちょっとした時間で撮った写真を投稿するために設置しています。
最近のコメント
最近のトラックバック
Twitter
LINE読者登録QRコード
LINE読者登録QRコード
  • ライブドアブログ